JOB GUIDE / 職業図鑑
コールセンターオペレーター
電話・チャットなどで商品やサービスの問い合わせ、注文、手続案内、相談に対応する仕事。利用者の状況を聞き取り、マニュアルやシステムを参照しながら回答・記録し、解決が難しい案件は担当部署へ引き継ぐ。
コールセンターオペレーターとは
電話・チャットなどで商品やサービスの問い合わせ、注文、手続案内、相談に対応する仕事。利用者の状況を聞き取り、マニュアルやシステムを参照しながら回答・記録し、解決が難しい案件は担当部署へ引き継ぐ。
仕事内容
- 電話・チャットの問い合わせ受付
- 本人確認と相談内容の聞き取り
- 手続・商品情報の案内
- 応対履歴のシステム入力
- 難しい案件の上席・担当部署への引き継ぎ
- FAQや応対手順の改善提案
- 個人情報・品質ルールの順守
向いている人
- 相手の話を遮らずに聞ける人
- ルールに沿って正確に対応できる人
- 気持ちを切り替えて業務に戻れる人
必要な知識・スキル
- 落ち着いた傾聴と説明力
- 正確な聞き取りと記録
- 検索・CRMシステムの操作
- 感情的な場面での冷静な応対
- 商品・サービス知識の習得
- 情報セキュリティ意識
学歴・経歴・学習要件
学歴や資格よりも、丁寧な応対と入力・確認が重視される求人もある。
コールセンターオペレーターへのなり方
接客や事務の経験を生かして入職するほか、未経験者向けの研修を用意する企業もある。採用後は商品知識、本人確認、個人情報管理、対応手順、応対システムを学び、練習通話や先輩のサポートを受けて実務に入る。はじめは定型問い合わせを担当し、複雑な相談や苦情、解約・返金などの例外処理へ対応範囲を広げる。特定の国家資格は一般に必須ではない。
勤務時間・働き方
シフト勤務の職場が多く、夜間・休日対応の窓口もある。
仕事の魅力
- 顧客の困りごとを直接解決できる
- 接客・説明力を磨ける
- 品質管理・教育などの道がある
仕事の大変な点
- 応対件数や時間管理のプレッシャー
- 厳しい言葉への心理的負担
- 本人確認・個人情報管理の徹底
キャリアパス
- オペレーター
- 難易度の高い案件担当
- SV（管理者）
- 研修・品質管理・センター運営など。
将来性・需要
チャットボットや自動応答の活用により定型対応は変化する。複雑な相談の聞き取り、誤案内の防止、顧客の不安を和らげる説明力が重要。
年収・給与の目安
年収の参考値407万円
全国／厚生労働省job tag「コールセンターオペレーター」が属する主な職業分類の賃金（年収）を参考にした値。原値407万円を整数万円に四捨五入。必ずしも当該職業だけの平均年収ではない。
※ 年収の数値は、職業を含む統計分類の集計値である場合があり、この職業だけの平均とは限りません。
出典：厚生労働省 job tag／令和7年賃金構造基本統計調査（職業分類集計） （2025年）
関連職業と比べる
現在公開されている関連職業との基本情報の比較です。
| 職業 | 年収の参考値 | 資格要件の概要 |
|---|---|---|
| コールセンターオペレーター閲覧中 | 407万円 | 任意（原則不要） |
| ITヘルプデスク | 610万円 | 任意（原則不要） |
| 一般事務員 | 541万円 | 任意（原則不要） |
| 営業事務員 | 525万円 | 任意（原則不要） |
※ 年収は出典や統計分類の対象が職業ごとに異なる場合があり、単純な優劣を示すものではありません。